光学仪器公司的顾客服务之客户服务理念

2011-03-25

                                      光学仪器公司的顾客服务之客户服务理念
全球纺织采购供应链色彩解决方案商——天友利，近几年来，越来越多的顶尖零售商和服装品牌厂家选择天友利作为自己的优选或共选色彩技术提供商。产品涉及行业：塑料、 涂料、 纺织、 汽车、 化妆品、 数码影像、 印前 、印刷、 油墨、 色觉测试、 包装等。
请客户服务人员思考以下问题：
　　（1）在压力大时，我能否冷静思考；
　　（2）面临巨大压力时，我能否保持积极乐观的态度；
　　（3）别人发难时，我是否只想和他去争论，很难做到平和地解释回答问题；
　　（4）压力大时，我能否清楚地分析判断问题；
　　（5）压力大时，我能否清晰地表达；
　　（6）压力大时，我是否愿意主动地协调解决问题；
　　（7）压力大时，我是否只注意自身的感受，而未留意对方／周围人的感受．．．
同客户的情感打交道
　　服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感；情感服务也是工作一部分。
　　（1）表达服务意愿
　　　<1>向客户表明你乐于替他/她服务；
　　　<2>客户将根据你的服务意愿和态度评判经联产品
　　　<3>与客户的每一次交往都成为积极的“瞬间”；
　　　<4>控制你的偏见和举止
　　（2）体谅情感
　　　<1>表示关注他人情感，表示理解和认同；
　　　<2>关心他人——体现职业素养和经联产品服务者的形象；
　　　<3>培养买卖双方间和睦关系及感情；
　　　<4>体现对客户的尊敬以及对其情感的认同
　　　<5>告诉客户你能理解或体谅他/她的心情；
　　　<6>在开始处理任何事物之前，必须处理情感。
　　（3）承担责任
　　　<1>把你的姓名告诉客户；
　　　　–注意在必要时向客户说明经联的产品性质
　　　　–同时还要告诉客户,经联产品有完整的客户服务纪录,所以无论谁接待都会全力提供服务
　　　<2>向客户明确保证你将负责替他/她解决问题；
　　　<3>确保该问题得到令客户满意的解决；
　　　<4>使用“我”而不是“我们”；
　　　<5>言出必行。
处理问题技巧
　　（1）判断客户的真实需求
　　　-情绪需求与客观问题需求
　　　-确切需求是什么
　　　-可能被遗漏的需求；
　　　-使用后产生的需求；
　　　-没有能力表述出来的需求；
　　　-忽略的需求；
　　　-沟通不当漏掉的需求
　　　-产生这种需求的原因
　　　-确认需求的原因可以判断客户的真实需求；
　　　-可以在客户原有需求无法满足时，准确地提供替代需求
　　（2）判断我们自身的条件
　　（3）确认可行的和可能被接受的建议和建议概念
　　（4）管理用户期望值
　　　<1>同一问题，不同客户会有不同需求
　　　<2>客户满意本质上是判断客户期望值与你的服务能力之差异
　　　<3>期望值＞解决方案时，引起客户不满，此时需要管理客户期望值
　　　<4>注意：
　　　　A. 无权评价客户的期望值是否合理
　　　　B.不要争辩，或将自己的观点强加于人：不利于客户接受；
　　　　C.注意判断客户的情绪：当客户情绪低落时管理其期望值难度高；
　　　　D.判断客户的期望值是否真实，还是虚张声势；
　　　　E.思考、评估你的策略、提供的信息是否能够起到管理客户期望值的目的；
　　　　F.准备更多备选方案和资源。
处理客户不满
　　（1）重要性
　　　<1>在不满客户中，只有4%的提出投诉；
　　　<2>但所有不满的人都会将不满告诉另外的10~20人；
　　　<3>被告之者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的10~20人；
　　　<4>得到满意服务的客户会将他们的经历告诉2~5个人；
　　　<5>网络时代，消费者已经成为媒体的主人；
　　　<6>如果投诉的问题得到有效的解决，70%的人会成为回头客；
　　　<7>如果问题得到及时有效的解决，95%的会成为回头客
　　（2）处理原则
　　　<1>正确的态度
　　　<2>及时处理
　　　<3>判断客户是否产生不满：可能随时爆发
　　　<4>继续应用处理情感，处理问题的方法
　　（3）处理客户不满常见的错误行为
　　　<1>争辩、争吵、打断客户
　　　<2>教育、批评、讽刺客户
　　　<3>直接拒绝客户
　　　<4>暗示客户有错误
　　　<5>强调自己正确的方面、不承认错误
　　　<6>表示或暗示客户不重要
　　　<7>认为投诉、抱怨是针对个人的
　　　<8>不及时通知变故
　　　<9>以为用户容易打发
　　　<10>语言含糊、打太极拳
　　　<11>怀疑客户的诚实
　　　<12>责备和批评自己的同事、表白自己的成绩
　　　<13>为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓）
　　　<14>假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户的关键需求；
　　　<15>在事实澄清以前承担责任
　　　<16>拖延或隐瞒。
　　（4）处理客户不满的正确行为
　　　<1>令客户感到舒适、放松；
　　　<2>语气平和，让客户发泄怒气；
　　　<3>表示理解和关注，并作记录；
　　　<4>体现紧迫感；
　　　<5>如有错误，立即承认；
　　　<6>明确表示承担替客户解决问题的责任；
　　　<7>同客户一起找出解决办法；
　　　<8>如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上司。
必备的素质
　　（1）客户服务千差万别，许多情形不可预见
　　（2）客户越来越多地从整体来考察服务者
　　（3）处理客户不满的第一需要是避免客户不满
　　（4）职业素养可以赢得客户的尊重
　　　<1>积极--保持微笑(即使在电话上)和主动；
　　　<2>沟通--与客户及同事能有效沟通；
　　　<3>忠诚--对自己的事业(服务)、公司、客户应抱忠诚之心；
　　　<4>理解--设身处地－Customer Experience，具有宽容之心和耐心；
　　　<5>信心--服务对于经联科技整体竞争力的意义及个人未来的发展；
　　　<6>合作--具备良好的团队意识和合作精神---包括跨部门的；
　　　<7>纪律--严格遵守经联科技的规章和纪律；
　　　<8>技能--具备良好的职业技能，做事认真且不断提高办事效率。
深圳市天友利标准光源有限公司主营产品：标准光源对色灯箱、英国-美国标准光源箱、汽车检测光源、爱色丽X-Rite色差仪、镜头摄像头测试用标准光源、印刷行业用标准光源、电脑测色仪、分光密度仪、色卡、分辨率卡、色温照度计等光学仪器。

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