光学仪器公司的顾客服务之前台接待规范 123仪器网

光学仪器公司的顾客服务之前台接待规范

2011-03-29

                                           光学仪器公司的顾客服务之前台接待规范
     全球纺织采购供应链色彩解决方案商——天友利，近几年来，越来越多的顶尖零售商和服装品牌厂家选择天友利作为自己的优选或共选色彩技术提供商。产品涉及行业：塑料、涂料、纺织、汽车、化妆品、数码影像、印前、印刷、油墨、色觉测试、包装等。
1.接待
　　1.1 用户走近前台，应主动与用户打招呼，做到举止大方，不与用户闲聊、开玩笑；
　　1.2 及时整理前台环境，保持前台企业形象，并根据实际情况安排和接待用户；
　　1.3 用户送修时，首先需辨认是否为经联产品，如果为其它品牌，告知用户不在服务范围内，并建议用户其它寻求帮助的途径；
　　1.4 根据送修的机型和故障的初步诊断，判断送修机器可否在本中心进行维修（有些太老的经联产品备件已停产，或本公司没有销售过此机型等）：
　　a) 确认本中心无法维修时，应向用户如实解释，并请用户谅解；
　　b) 确认本中心有能力进行维修时，协助用户填写《维修登记单》，进入维修过程；
　　c) 《维修登记单》"收机人"处的签字，表示合同的签定及前台收机流程的自查合格，如不合格须立即纠正。
2.前台接待人员根据用户的故障描述和自行初步判断，区分机器是否属于使用不当或硬件故障：
　　2.1 使用不当
　　a) 简单的操作故障由前台接待人员直接解决；
　　b) 不能解决的操作故障，交由技术支持人员进行解决；
　　c) 经操作调试后，判断为硬件故障的，详告用户机器需要留在维修部，将机器送入维修间。
　　2.2 硬件故障
　　 a) 初步判断是否收费：如果不收费直接送入维修间；如果收费，告诉用户大概价格，得到用户同意后方可送入维修间，否则请用户取走机器，并如实填写《维修登记单》；
　　b) 机器送入维修间后，由前台接待人员请主修工程师在《维修登记单》第一联，第二联的收机人栏签字，并将第一联取回，第二联随机器放入待修库柜。
3.取机工作流程
　　3.1 按取机单为用户取出机器；
　　3.2 协助用户检查机器；
　　3.2.1 检查机器的送修故障是否排除，及随机其他附件和外观是否与送修时一致：
　　　a) 如果机器故障依然存在，转回维修间再次维修，并在《维修登记单》上注明；
　　　b) 如果机器出现其他故障、外观有损坏或丢失的情况，由维修部负责解决。
　　3.2.2 用户拿走机器之前，对上述的工作内容进行自查，检查合格后交付给用户。
　　3.3 查看机器是否收费
　　如果收费，请用户付费取机，流程如下：
　　　a) 先向用户解释由于本中心财务由公司财务部统一管理，当时无法开发票，只能先给用户开收据，并在一周内将正式发票用EMS形式寄出；
　　　b) 仔细询问用户所需发票的种类（普通发票或增值税发票），如果用户以现金方式付费，请用户留下发票台头，然后请用户填写EMS；
　　　c) 如果用户决定自己取发票，请用户留下联系方式，待发票开好后通知。
　　3.4. 在办好一切手续并检查无误后，填写《维修登记单》，请用户将机器取走。
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